Chez OfficeLogixShop, nous accueillons les commentaires honnêtes et accordons de l’importance à la transparence, en particulier lorsque les avis influencent les décisions d’achat des clients. Mais lorsqu’un critique fait constamment la promotion d’une marque tout en écartant ses concurrents sans divulgation complète, il est important d’aborder directement le problème.
Pour quiconque suivait la situation, nous n’avons réalisé qu’une seule vidéo, ainsi que quelques courtes vidéos tirées de cette même vidéo, en réponse à un seul avis publié sur une chaîne YouTube appelée « Ahnestly ». Par la suite, il a continué à envenimer la situation en créant d’autres vidéos, dans lesquelles il est devenu évident que nous attaquer était devenu un objectif en soi. Les sections de commentaires se sont remplies d’affirmations exagérées et de propos méprisants. Nous avons choisi de ne pas répondre davantage, car nous avions déjà fait valoir notre point de vue. Quand quelqu’un continue d’envenimer la situation et refuse de passer à autre chose, il devient évident que cette affaire n’a jamais été qu’une question d’avis.
Un changement de ton
Après que nous avons commencé à fabriquer des appuis-tête concurrents d’une marque populaire souvent mise en avant sur la chaîne d’Ahnestly, de nombreux spectateurs ont remarqué un net changement dans la façon dont nos produits étaient présentés. Ce changement a suivi une vidéo dans laquelle nous avons précisé qu’aucun appui-tête tiers, y compris le nôtre, n’annule la garantie de Herman Miller. Cette déclaration contredisait directement une affirmation marketing répétée en ligne, et bon nombre de nos clients nous ont contactés pour savoir si nos appuis-tête annulaient la garantie, car cette marque était présentée comme la seule à ne pas l’annuler.
Dans l’une de ses vidéos, Ahnestly a répondu à un commentaire en disant que nous attaquions cette entreprise sans provocation. Il semble que le simple fait de corriger des informations erronées ait été perçu comme un acte d’agression. Pour une raison quelconque, Ahnestly l’a pris personnellement, presque comme s’il agissait en porte-parole de la marque dont nous parlions.
Quand l’impartialité devient personnelle
Ahnestly a réalisé un avis comparant notre appui-tête à sa marque préférée, en présentant clairement le nôtre sous un jour négatif. Nous n’étions pas d’accord avec plusieurs de ses arguments et avons publié une vidéo expliquant pourquoi un critique qui a l’habitude de promouvoir une marque ne devrait pas prétendre être neutre. La suite nous a donné raison : il a ensuite créé plusieurs vidéos faisant l’éloge de cette marque et a même présenté ses produits en arrière-plan de son contenu. Il a commencé sa réponse en parlant de « beef », révélant clairement ses intentions. Ce ton s’est poursuivi dans cette vidéo, dans sa section des commentaires et dans ses vidéos suivantes, avec des termes comme « pourriture », « louche » et « racaille », un langage qui ne reflète pas l’objectivité attendue d’un critique impartial.
Les commentaires sous ses vidéos reprenaient souvent le même message, formulé de différentes façons. Ses réponses à ces commentaires n’ont fait que renforcer nos inquiétudes, car toute personne qui les lit peut voir clairement ses intentions à travers ses propos.
Sur les conflits d’intérêts
Les critiques, comme les professionnels de tous les secteurs, devraient déclarer leurs éventuels conflits d’intérêts. Tout comme un médecin ne devrait pas prescrire de médicaments en fonction des commissions qu’il touche, ou un juge devrait se récuser dans une affaire impliquant des proches, les critiques devraient faire preuve de transparence lorsque des intérêts financiers sont en jeu.
Utiliser des liens d’affiliation vers notre appuie-tête et celui du concurrent dans une même vidéo, tout en dirigeant le trafic et les éloges vers une seule marque, ne rend pas l’avis impartial. Ahnestly a affirmé à plusieurs reprises que la présence d’un lien d’affiliation vers notre produit prouvait son impartialité. Mais l’impartialité ne se mesure pas à la présence de liens. Elle se reflète dans la manière dont les produits sont présentés. D’un côté, le lien d’affiliation s’accompagne d’un lien direct vers le produit et d’un code promo, tandis que l’autre produit se fait dénigrer. Lorsqu’un produit est clairement favorisé et que l’autre est visé par des propos méprisants ou agressifs, les spectateurs méritent de savoir qu’il peut y avoir des motivations sous-jacentes, financières ou autres.
Cette vidéo et la discussion qui l’a suivie portaient principalement sur le commentaire d’un utilisateur de Reddit au sujet de son expérience avec notre appuie-tête. C’est tout à fait légitime. D’un autre côté, de nombreux fils de discussion et commentaires sur la même plateforme expriment leur mécontentement à l’égard du produit du concurrent et évoquent les problèmes précis rencontrés par les utilisateurs. Ahnestly a pourtant choisi de les ignorer complètement. C’est aussi son choix, mais cela correspond clairement au discours qu’il a décidé de tenir.
Alors, fait-il vraiment leur promotion ?
Repérer le schéma est assez facile. Un critique impartial a publié 17 vidéos l’année dernière, notamment des vidéos dans lesquelles il nous attaque avec virulence et fait tout son possible pour discréditer notre marque. D’autres étaient consacrées aux produits de cette marque, les mentionnaient de manière très positive dans des comparatifs généraux ou faisaient même apparaître leur produit dans les miniatures, alors que le contenu supposé des vidéos ne portait même pas sur l’appuie-tête. Il a même ajouté leur appuie-tête dans la miniature d’une vidéo qui portait en réalité sur une boîte d’éclairage. Sans parler du fait que leur appuie-tête est presque toujours placé en arrière-plan dans son installation.
Quand un produit apparaît aussi fréquemment et systématiquement dans le contenu comme dans les visuels, les spectateurs sont tout à fait en droit de se demander si cela dépasse le simple choix personnel et relève d’une promotion active.
La section des commentaires
Pour un produit aussi spécialisé, cette vidéo compte plus de 800 commentaires. Il est assez étonnant de voir à quel point les gens s’intéressent à un sujet aussi pointu. Les commentaires vont des éloges de sa prétendue critique impartiale aux témoignages de personnes qui expliquent que ses vidéos leur ont ouvert les yeux et les ont incitées à acheter l’appuie-tête de la concurrence, en passant par des attaques personnelles contre nous.
Il est également assez intéressant de constater qu’un mot en particulier, louche, est mentionné des dizaines de fois dans la section des commentaires. Il est devenu un thème récurrent, presque un terme signature répété dans différentes réponses. C’est un mot qu’Ahnestly semble affectionner, et qu’il a même utilisé en nous répondant directement sur l’une de nos vidéos.
Nous tenons à vous rappeler que cette immense vague de réactions négatives et toute l’émotion exprimée dans chaque commentaire sont dues au fait que nous avons signalé que cette personne se trouve en situation de conflit d’intérêts. Il est assez intéressant de voir à quel point des gens ordinaires peuvent s’emporter et exprimer toutes sortes d’émotions à propos d’un sujet aussi précis.
Prenons un instant pour examiner cette logique. Notre vidéo compte actuellement environ 27 000 vues et a reçu 1 166 mentions « Je n’aime pas ».
Pour mettre les choses en perspective, prenons l’exemple d’une controverse impliquant MrBeast, un YouTubeur mondialement connu dont la chaîne est bien plus importante que la nôtre ou celle d’Ahnestly. Pendant cette controverse, des centaines de créateurs, dont Ahnestly, ont publié des vidéos sur le sujet. Beaucoup de ces chaînes ont une audience bien plus importante que celle d’Ahnestly et abordaient des accusations bien plus graves qu’une simple vidéo sur un éventuel conflit d’intérêts. Pour quiconque suivait les événements, même de loin, il était évident que MrBeast était au cœur d’une vive polémique depuis des mois, les internautes inondant sa chaîne et n’aimant aucune de ses vidéos.
Par exemple, l’une de ces vidéos, publiée à peu près à la même époque, a enregistré 341,694,909 vues et 99,188 mentions « Je n’aime pas ».
Autrement dit, notre vidéo de réponse, destinée à un créateur comptant environ 60 000 abonnés dans une niche très spécialisée, a reçu un nombre remarquablement élevé de mentions « Je n’aime pas » par rapport à son nombre de vues. En fait, une fois le nombre total de vues pris en compte, le ratio entre les mentions « Je n’aime pas » et les vues était plus de 149 fois supérieur à celui d’une vidéo publiée par l’un des YouTubeurs les plus célèbres au monde, en pleine controverse sérieuse et sous le feu de nombreuses critiques publiques.
Les chiffres ne concordent tout simplement pas, et cet écart semble directement lié au récit du « viewbotting » qu’il continue de promouvoir. Nous approfondissons ce sujet dans la section intitulée « Passer au niveau supérieur : le “viewbotting” ».
Il est également intéressant de constater que lorsqu’une personne, bien que rarement, exprime une opinion critique sur Ahnestly dans sa section de commentaires, lui-même ou certains de ses abonnés répondent souvent que cette personne doit être un bot, un employé d’OfficeLogixShop ou quelqu’un utilisant un autre compte. Cela donne l’impression que la discussion n’est bienvenue que si elle soutient un seul camp. Pendant ce temps, les nombreux commentaires véhéments qui nous attaquent ne sont jamais remis en question de la même manière. La mention répétée des bots dans ses réponses soulève une question légitime. Pourquoi cette idée est-elle autant mise en avant ? Cela nous amène à nous demander s’il existe une compréhension plus approfondie ou une inquiétude quant à la manière dont les récits en ligne peuvent être façonnés, dont nous n’aurions pas connaissance.
La véritable relation entre Ahnestly et ce concurrent
Bien que nous ayons indiqué ne pas connaître la nature exacte de la relation entre Ahnestly et cette entreprise, nous ne pouvons nous baser que sur ce qui est publiquement visible. Avant même la sortie de leur appui-tête, Ahnestly en faisait activement la promotion sur Reddit, tout en affirmant ne détenir aucune action ni participation dans l’entreprise et ne pas être lié à son PDG. Il a publié plusieurs fils de discussion vantant le produit et est même allé jusqu’à le qualifier de meilleur appui-tête qu’il ait jamais utilisé, alors qu’il était encore au stade du prototype imprimé en 3D.
Mais il a de nouveau admis entretenir une relation personnelle avec cette entreprise.
Même le PDG de cette entreprise a déclaré publiquement qu’Ahnestly était un ami. Alors, qu’en est-il ? Son ton et l’orientation de ses critiques sont-ils influencés par cette relation personnelle ou non ?
Ce sont des questions légitimes que les spectateurs sont en droit de poser lorsqu’un critique fait la promotion répétée d’une marque, la défend et entretient des liens étroits avec sa direction, tout en prétendant être neutre.
À part ça, il est assez intéressant de relever un échange sur Reddit où un utilisateur a répondu au commentaire d’Ahnestly, qui disait que l’appuie-tête du concurrent était le meilleur qu’il ait jamais utilisé. L’utilisateur a demandé s’il devrait garder sa chaise Embody juste pour avoir l’appuie-tête, et Ahnestly a répondu « à 10000 % ». Cet utilisateur était apparemment sur le point de se débarrasser d’une chaise valant plus de 1 500 dollars, mais a décidé de la garder juste pour l’appuie-tête. C’est tout à fait normal. Chacun a ses goûts et ses priorités. Ce qui rend la situation plus intrigante, c’est qu’en consultant le profil Reddit de cet utilisateur, on constate que son compte a été suspendu par Reddit. Il peut tout à fait s’agir d’une coïncidence, mais Reddit suspend généralement les comptes qui présentent un comportement assimilable à celui d’un bot ou du spam.
Passons au niveau supérieur : le « viewbotting »
Nous avons expliqué clairement à plusieurs reprises que nous ne sommes ni YouTubeurs ni influenceurs et que nous ne dépendons pas de YouTube pour notre activité. Un rapide coup d’œil à notre vidéothèque YouTube suffit à s’en convaincre. La majorité de nos vidéos sont des tutoriels, des guides pratiques destinés à résoudre de vrais problèmes pour les utilisateurs, en particulier nos clients. Nous publions parfois des avis ou des annonces, mais nous ne suivons pas de calendrier de publication. Il peut se passer plusieurs jours sans même que nous consultions notre chaîne YouTube. Nous publions des vidéos uniquement lorsque nous les jugeons utiles à nos clients ou lorsque nous trouvons le temps de filmer quelque chose de pertinent.
Selon nous, notre vidéo de réponse avait bien marché, du moins le pensions-nous. Quelques heures plus tard, Ahnestly a commencé à publier des captures d’écran en nous accusant de « viewbotting » pour gonfler artificiellement notre visibilité. Nous avons trouvé très commode que quelqu’un surveille activement nos vues en temps réel et soit immédiatement prêt à publier des captures d’écran et des commentaires. Il a partagé des documents Word et des analyses détaillées, au point qu’on aurait dit que tout avait été préparé à l’avance. Nous n’accusons personne de malhonnêteté, mais nous signalons une coïncidence de timing et des comportements pour le moins commodes, qui méritent d’être relevés.
Ce discours sur le « gonflage artificiel des vues » a continué à prendre de l’ampleur. Il a fini par aller jusqu’à prétendre que nous avions même « gonflé artificiellement » les vues de ses propres vidéos. Selon lui, ce genre de manipulation nuit à une chaîne et peut entraîner son bannissement de la plateforme. Mais, en suivant cette même logique, n’aurions-nous pas aussi risqué notre propre chaîne en le faisant prétendument à nous-mêmes ? Pour expliquer cette contradiction, il a avancé que nos vidéos ne font pas de vues, donc que nous devions aussi « gonfler artificiellement » leurs vues. Ce raisonnement soulève de sérieuses questions. Mettrions-nous sciemment notre propre chaîne en péril ? Nous avons évoqué plus tôt l’exemple de MrBeast, en soulignant que le nombre de mentions « Je n’aime pas » sur notre vidéo de réponse n’a tout simplement aucun sens au vu du nombre de vues. Les contradictions sont difficiles à ignorer. Si ces mentions « Je n’aime pas » étaient organiques, les chiffres ne concorderaient toujours pas avec les vues. Et si elles étaient générées par des bots, pourquoi suggérerions-nous que nous gonflerions artificiellement les vues de notre propre vidéo d’une manière qui nuit à ses performances, risque de nous faire bannir, puis que nous la submergerions aussi de mentions « Je n’aime pas » ? C’est absurde. Ce schéma laisse penser que quelqu’un s’efforce de construire un récit tout en laissant derrière lui des incohérences que toute personne attentive peut repérer.
Ahnestly propage ce discours sur le « gonflage artificiel des vues » depuis des mois et, comme personne ne semblait s’en soucier, il semble que quelqu’un ait décidé de détourner le récit pour nous accuser d’être à l’attaque.
Après plusieurs jours sans recevoir aucun commentaire sur notre vidéo de réponse, toutes sortes de commentaires ont soudain commencé à apparaître, et beaucoup suivaient le même schéma en répétant un discours à caractère spam. Nous avons épinglé un commentaire indiquant que nous recevions des commentaires irrespectueux, voire xénophobes, et précisant clairement que ce schéma était facile à repérer. Peu après, Ahnestly a modifié son commentaire épinglé pour dire que nous l’accusions d’envoyer ces commentaires. Encore une fois, nous ne disons pas qu’il l’a fait, mais il s’est senti offensé pour une raison ou une autre et a tenu à le souligner. Cela montre à quel point il suit la situation de près et est prêt à réagir à tout, guettant la moindre réponse pour pouvoir continuer à attiser les choses.
Gardez à l’esprit que tout cela concerne une niche si spécifique qu’il ne s’agit pas des chaises de bureau en général, ni même des appuis-tête au sens large. Il s’agit d’un appui-tête conçu pour un fauteuil bien précis. Le volume et l’intensité soudains des réactions à un sujet aussi pointu sont, pour le moins, assez étonnants.
Ce qui est particulièrement intéressant, c’est que nous avons réalisé une vidéo de déballage et de test de l’appui-tête Leap V2 de notre concurrent. Nous avons veillé à être aussi impartiaux que possible et avons même précisé clairement, dans la vidéo comme dans sa description, que nous serions biaisés en faveur de notre propre produit. Pendant près de dix jours, cette vidéo n’a reçu qu’un seul commentaire, de quelqu’un qui évoquait le conflit d’intérêts. Nous avons apprécié son avis, l’avons remercié et lui avons répondu.
Ahnestly a ensuite laissé un commentaire. Nous l’avons remercié et lui avons répondu avec respect. Pourtant, pour une raison inconnue, il a supprimé son propre commentaire, puis nous a publiquement accusés de l’avoir supprimé nous-mêmes et d’y avoir répondu uniquement pour donner l’impression d’avoir remporté l’échange. Nous ne voyons pas bien le rapport entre la victoire et la suppression d’un commentaire, mais nous avions des captures d’écran montrant que son commentaire était resté en ligne un certain temps après notre réponse.
Veuillez noter que nous n’avons jamais échangé avec lui en dehors de cette unique vidéo de réponse, à l’exception de quelques messages publics sur Reddit où nous avons expliqué notre point de vue et lui avons demandé s’il souhaitait en discuter. Malgré son agressivité constante, le fait qu’il nous mentionne à répétition à la moindre occasion et qu’il continue d’envenimer la situation, nous n’avons rien répondu. Même après tout cela, il a tout de même choisi de commenter notre vidéo, apparemment pour faire durer la situation.
Mais ce n’est pas là le principal problème. Ce qui est vraiment intéressant, c’est ce qui s’est passé ensuite. Après dix jours presque sans activité et avec un seul commentaire spontané, son apparition dans la section des commentaires semble avoir déclenché quelque chose. Au cours des 24 heures suivantes, la vidéo a soudainement reçu trois autres commentaires. Nous avons choisi de ne pas les publier, car le schéma est désormais très clair. Ces commentaires semblent viser systématiquement nos vidéos, peut-être de la part de quelqu’un qui cherche à semer le trouble. Nous avons choisi d’adopter exactement la même approche que pour notre vidéo de réponse, lorsque nous avons commencé à recevoir une vague similaire de commentaires, et nous ne les avons pas publiés non plus.
Répondre aux préoccupations concernant la garantie et la conception
D’un point de vue juridique comme technique, notre appuie-tête n’annule pas la garantie de Herman Miller. En vertu de la loi Magnuson-Moss sur les garanties, et plus précisément de l’article 2302(c) du titre 15 du Code des États-Unis, les fabricants ne peuvent pas limiter les garanties en fonction de l’utilisation d’accessoires tiers. Herman Miller a confirmé qu’elle ne recommande aucune marque d’appuie-tête en particulier. Affirmer qu’un seul appuie-tête permet de conserver la garantie est juridiquement faux.
En ce qui concerne la conception du produit, nous avons conçu notre appuie-tête de façon à préserver la fonctionnalité et l’apparence de la chaise. Nous l’avons amélioré au fil du temps en tenant compte des commentaires concrets de nos clients, notamment en élargissant le crochet pour laisser suffisamment de place aux écouteurs, en utilisant une mousse de haute qualité, en harmonisant les matériaux avec l’esthétique de la chaise et en renforçant la répartition de la pression.
Certaines affirmations d’Ahnestly, comme le fait que l’utilisation normale provoque des douleurs aiguës, sont irréalistes et ne reflètent pas l’expérience de milliers d’utilisateurs satisfaits. Malgré tout, nous maintenons notre politique de remboursement sans restriction et acceptons volontiers tout retour conformément à la page consacrée à notre politique de retours.
Une responsabilité plus large
Nos critiques ne visent pas seulement à défendre notre produit. D’après notre expérience en tant que spécialistes du reconditionnement, nous avons constaté de véritables problèmes avec l’appuie-tête concurrent, notamment des risques de rupture au niveau de la liaison entre la ramure et le dôme sur la structure dorsale de l’Embody. Nous avons vu des clients utiliser des serre-câbles et des colliers de serrage pour tuyaux afin de renforcer ces appuie-têtes, ce qui soulève de sérieuses inquiétudes.
Malgré cela, nous avons reconnu les qualités de conception des autres produits. Par exemple, nous avons souligné qu’une fonctionnalité était conçue avec soin ou qu’une plaque arrière se distinguait par sa clarté et sa facilité d’utilisation. Notre objectif a toujours été d’améliorer nos propres conceptions, pas d’attaquer celles des autres.
En résumé
Ce n’est pas personnel. Nous respectons les créateurs qui aident les acheteurs à prendre des décisions éclairées. Mais l’honnêteté doit aller dans les deux sens. Si vous recommandez un produit tout en tirant un avantage financier de son succès, dites-le. Si vous avez aussi des liens avec une entreprise que vous évaluez, dites-le. Sinon, ne prétendez pas être impartial.
Nous continuons à perfectionner nos produits grâce aux commentaires de la communauté. Nos appuie-têtes sont utilisés par des clients du monde entier qui nous font confiance non seulement pour leur qualité ergonomique, mais aussi pour leurs prix équitables et notre assistance réactive. Nous assumons la responsabilité de chaque produit que nous vendons et continuerons à le faire avec intégrité et transparence.
Nous sommes restés silencieux pendant des mois d’attaques, d’accusations et de captures d’écran opportunément publiées, car nous avons une entreprise à gérer, pas une chaîne YouTube. Mais la situation a largement dépassé le cadre d’un avis impartial. Ce à quoi nous assistons semble être une tentative délibérée et systématique de nous nuire, déclenchée simplement parce que nous avons signalé un parti pris manifeste et un lien personnel avec une marque concurrente.
Pour toute personne qui observe cette querelle à sens unique, il devrait être évident de voir qui consacre son temps à créer des polémiques en ligne. Nous comprenons que certains youtubeurs évoluent dans un milieu où l’attention et les incitations favorisent l’engagement, mais nous ne pouvons malheureusement pas consacrer de ressources à alimenter ce qui est qualifié de « querelle du siècle ». Nous continuerons à faire ce que nous faisons le mieux. Et comme toujours, nous pensons que les résultats parleront plus fort que n’importe quelle vidéo.
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